Tiempos de Respuesta

La rapidez con la que se abordan los incidentes de soporte depende de la gravedad asignada.

El equipo de apoyo de RENOVA asigna la gravedad del problema cuando abre el caso. Todas las incidencias gestionadas por el Equipo de Apoyo de RENOVA se clasifican en una de las categorías identificadas en la siguiente tabla.

TIPO DE CASO	DEFINICIÓN	RESPUESTA
CRÍTICO	Un problema crítico es cuando un componente de software crítico para el negocio no funciona o no funciona el software de nómina o el software de control de asistencia no puede procesar ninguna transacción. En estos eventos, el sistema está completamente caído.	4 HORAS
ALTO	Un problema de alta gravedad se refiere a eventos transaccionales en los que el cliente puede realizar algunas transacciones en su software de nómina o de asistencia, pero experimenta problemas que le dificultan la realización de determinadas transacciones.	8 HORAS
MEDIO	Un problema de gravedad media es un evento en el que el software es completamente transaccional, pero el cliente está experimentando un problema no transaccional o tiene una pregunta.	SIGUIENTE DÍA HÁBIL
BAJA	Los problemas de bajo nivel son situaciones que son un tipo de preguntas más exploratorias.	DOS DÍAS HÁBILES

Si tiene algún problema, comuníquese con el Equipo de Apoyo.

Se ofrece apoyo técnico de lunes a viernes, excepto los feriados, de 8:00 a.m. a 12:00 p.m. y 1:00 p.m. a 5:00 p.m.

El apoyo técnico fuera de este horario está disponible por solicitud y debe programarse con anticipación.